Niklas, du kümmerst dich seit einigen Jahren um die Schadensbearbeitung von Kundinnen und Kunden bei der DOMCURA. Was fällt am häufigsten auf?

Wie leichtfertig die Menschen mit Versicherungen umgehen. Manche kaufen sich für eine sechsstellige Summe ein Haus, nur um dann aufgrund von 100 Euro im Monat  auf ein besseres Versicherungspaket zu verzichten. Dieser kleine Betrag kann jedoch über die Existenz entscheiden, im Versicherungsfall der Fälle. Ich denke leider zu oft: Hätte man die 30 Euro bloß woanders gespart. 

Hast du ein konkretes Beispiel?

Bei Elementarschäden merke ich einen gewissen Übermut. Besonders aus Norddeutschland höre ich von Kundinnen und Kunden, dass sie kein Hochwasser fürchten. Das hier so schnell nicht etwas passieren kann wie in Bayern oder Baden-Württemberg zuletzt. Klar, es mag relativ sichere Regionen gehen, was das Hochwasser anbelangt. Aber es gibt eben auch andere Elementarschäden. Schneedruck zum Beispiel, der Dächer eindrücken kann. Auch im Norden. Dass das Wetter häufiger zu Extremen neigt, sehen wir immer wieder. 

Wie interessant das auch ist, heute haben wir ein ganz wesentliches Thema. Es geht um die perfekte Schadensmeldung. Warum ist diese so wichtig – gerade mit Blick auf Schäden?

Sie erleichtert uns bei der Schadensfolge alle weiteren Prozesse. Und das heißt ganz konkret: Wenn wir weniger Arbeit haben, geht alles schneller. Auch die Regulierung der Schäden. Und je nach Schadensausmaß kann es für die Betroffenen auf jeden Tag ankommen.

Wie viele der Schadensmeldungen bekommen denn von dir grundsätzlich das Prädikat: „Sehr gut, damit kann ich arbeiten”?

Das ist leider eine Seltenheit. Ich würde so weit gehen: Bei 95 Prozent der Meldungen haben wir Fragen. Und selbst wenn wir in unserer ersten Antwort alle gestellt haben, ist die zweite Mail der Kundinnen und Kunden oft immer noch nicht ausreichend. Das heißt: Wir müssen wieder nachbohren. So vergeht auch in eigentlich einfachen oder in dringlichen Fällen zu viel Zeit. 

Was ist das Problem?

Die Unterlagen sind nicht komplett. Schlimmer ist noch: Die Schadensbeschreibungen sind teilweise sehr wenig konkret. Wir brauchen keine Romane, aber schon eine plausible Schilderung, was wann und wie passiert ist. Ein ganz großer Pluspunkt: Wenn sogar erklärt wird, welche Maßnahmen es bereits gab, damit sich der Schaden nicht weiter verschlimmert. Das ist uns sehr wichtig! Und noch etwas: Fotos. Lieber zehn Bilder mehr vom Schaden schicken als eines zu wenig. Denn beim Bildmaterial hapert es am häufigsten.

Warum sind die Motive essenziell für deine Arbeit?

Häufig können wir mit unseren geschulten Blicken nur anhand der Fotos erkennen, was passiert ist und welche Dimension der Schaden hat. Und auch, ob alles plausibel zur Meldung passt. Gute Fotos sind der größte Beschleuniger einer Schadensbearbeitung. Was oft ein Problem ist: Die Leute fotografieren gar nichts. Das ist für mich – Schocksituationen ausgenommen – ein Rätsel. Viele halten bei allem im Leben die Kamera drauf. Aber da, wo ein Foto über viel Geld und Zeit entscheiden kann, wird nicht geknipst. Ich muss es so deutlich sagen: Wenn ein Schaden auffällt, sofort dokumentieren.

Was ist die kurioseste Schadensmeldung, die du je erlebt hast?

Es gibt Muster, die sich wiederholen. Ab und zu bekommen wir nur einen abfotografierten Bon aus dem Baumarkt. Da weiß ich dann: Oh, das könnte sich ziehen. Auch handschriftliche Meldungen gibt es immer wieder, gerade von älteren Kundinnen und Kunden. Der Respekt vor der Mühe ist bei uns erst mal groß. Allerdings kann es umständlich sein, die Schrift zu identifizieren. KI-Programme mussten schon mehrmals helfen. Manchmal waren aber auch sie aufgeschmissen.

Abseits fehlender Unterlagen und einer unsauberen Handschrift: Welchen Fehler können Versicherte vermeiden?

Manche meinen es tatsächlich auch zu gut für uns. Denken wir an einen Leitungswasserschaden. Das ist das Häufigste, was so im Alltag vorkommt. Da gab es schon Versicherte, die vorab ein Gutachten in Auftrag gaben. Wir bekamen dann die Schadensmeldung inklusive des Expertenurteils. Gut gemeint – aber nicht immer gut gemacht. Das Problem ist: Nur wir müssen entscheiden, ob wir eine Begutachtung benötigen oder nicht. Das ist nichts, was im Ermessen der Versicherten liegt. Denn bei dem konkreten Fall waren die Bilder so klar und deutlich, dass wir das Gutachten nicht gebraucht hätten. Versicherte bleiben dann auf den Gutachterkosten liegen. 

Man merkt: Es ist kompliziert: Was gehört denn nun in eine Schadensmeldung?

Als erstes eine ausführliche Beschreibung, was passiert ist und welche Folgen aus dem Schaden entstanden sind und womit dieser eingedämmt wurde. Dann eine umfangreiche Bebilderung. Und: Rechnungen und Kostenvoranschläge von Handwerkern sind auch hilfreich. 

Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Schadensmeldung?

Unverzüglich – aber das ist ein dehnbarer Begriff. Grundsätzlich gilt: Je schneller und umfangreicher ein Schaden gemeldet wird, desto eher wird er behoben. Trotzdem wissen wir bei der DOMCURA, dass es auch Ausnahmen gibt. Zum Beispiel, wenn einem ein Schaden am Dach erst mit Verzögerung auffällt. Vielleicht, weil die Nachbarin darauf hingewiesen hat und man es gar nicht bemerkt hat. So etwas passiert, so etwas betrachten wir kulant. Schwieriger wird es, wenn ein Schaden in der Küche durch Leitungswasser erst ein Jahr später gemeldet wird. Da kommen dann Nachfragen.

Manche Versicherte könnten das auch bewusst tun. Also einen Schaden erleiden, dann eine Versicherung abschließen und danach einfach den Schaden nach hinten datieren.

Das wäre Versicherungsbetrug. Zum Glück sind die meisten Menschen jedoch ehrlich. Und für uns die gute Nachricht: Ich würde sagen, dass wir 98 Prozent der Versuche unterbinden.

Gibt es eine Art Bonus, also dass sich Ehrlichkeit auszahlt?

Definitiv. Alles, was nicht plausibel oder schlüssig wirkt, produziert neue Nachfragen und damit Aufwände. Aus meiner Erfahrung kann ich sagen: Ehrlichkeit währt auch gegenüber der Versicherung am längsten.

Von dir fiel oft der Satz, dass man mit einer guten Schadensmeldung viel Zeit rausholen kann. Über welche Spannen reden wir?

Wenn ich nur an meine Prozesse denke, sind vier bis sechs Wochen absolut realistisch. Jede Nachfrage kostet beide Seiten einiges an Mühe und Zeit. Deshalb ist der Appell zu vollständigen Dokumenten so wichtig. 

Was war bisher dein längster Fall?

Das kann ich nicht sagen, weil es häufiger vorkommt, dass sich Sachen strecken. Manchmal ist es einfach sehr kompliziert, da können beide Parteien gar nicht so viel tun, außer respektvoll miteinander umzugehen. Dann gibt es aber vermeidbare Situationen, die sich wie Kaugummi ziehen. Gerade weil das Informationsverhalten sehr schleppend ist. Hier erlebe ich oft auch die größten Beschwerden von der Kundenseite. Dabei liegt viel in der Eigenverantwortung. 

Wenn wir gesamtheitlich auf das Thema Versicherung gucken: Was würdest du dir wünschen?

Dass Menschen eine noch gesündere Einstellung dazu entwickeln. Versicherte scheinen manchmal darauf zu warten, dass etwas passiert. Auch bei Überschwemmungen. Dann wird die Versicherung geltend gemacht und soll bezahlen. Das Problem? Wenn wir über Feuchtigkeitsschäden reden, sind oft gar nicht Überschwemmungen oder Starkregenereignisse dafür verantwortlich. Es ist der Grundwasserdruck, der die Bausubstanz schädigt.

Weil Familien lange nichts tun und sich auf die Versicherung verlassen, entstehen so über viele Jahre existenzbedrohende Schäden. Und bei Grundwasserschäden ist es eben so, dass eine Elementarschadenversicherung nicht greift. Oberstes Gebot sollte immer die Prävention bleiben und nicht das: Ich warte, bis was passiert, und dann macht es die Versicherung.

Zum Abschluss zu dir persönlich: Was magst du an deinem Job?

Wirklich den Kontakt zu Menschen, jeden Tag neue Begegnungen. Auch mit Dialekten am Telefon. Und ich mag es am meisten, wenn ein Schaden zunächst dramatisch wirkt, sich dann aber als relativ überschaubar und gut lösbar erweist. Da ist nicht nur bei den Betroffenen die Erleichterung groß.